Étude de cas : Expertise centre d’appel problème d’écho
La problématique client
Dans le contexte du projet de vérification de son infrastructure téléphonique pour l’audit qualité voix, la société WAVETEL a été missionnée par les équipes IT des centres d’appels d’une grande banque française afin de réaliser une expertise sur le système de communication. Le personnel de ces centres d’appels ressentait des phénomènes d’écho aléatoire (environ 1 appel sur 20000).
L’environnement
La problématique intervient dans un contexte multi-sites et multi-opérateurs pour des problèmes de qualité Voix. Les appels vont du client vers la banque transitant par différents éléments actifs.
Notre expertise – Audit Qualité Voix
Dans cette situation complexe, nous avons mis en œuvre une succession de tests pour qualifier, segment après segment, les différents éléments de la chaîne, à savoir :
- Qualification de bout en bout de chaîne de communication (bruit, balance distorsion du temps de propagation, gigue de phase).
- Qualification des liaisons SHDSL et RNIS.
- Qualification des appels voix
- Analyse des temps de latence et d’écho des différents sauts réseaux.
Test d’écho à 180 ms sur communication |
Mesure du délai de groupe |
Mesure du coefficient de réflexion |
Mesure du bruit |
Nos préconisations
Suite à ces différentes expertises, deux phénomènes majeurs ont été analysés :
- Un équipement actif était en cause,générant des temps de latence élevée, donc de l’écho. Il s’avère que ce système transformait les communications RNIS en IP et générait des boucles aléatoires dûes à un problème firmware. Une fois l’équipement mis à jour, les équipes IT n’ont plus constaté d’écho.
- Un problème de routage a été constaté. Les appels des sites de Lyon et d’Orléans vers Lille transitaient par Nantes ajoutant une latence inutile de 20 ms.
Ces 2 problèmes ont été corrigés par les équipes IT et opérateurs. Une recette globale avec un audit de la qualité voix a été effectuée et démontrant le bon fonctionnement du système de communication.
